チャットボットによる次世代リテールバンキングと銀行員の未来

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チャットボットが、すでに銀行業界に大きな影響を及ぼしていることは明らかだ。残高確認などの単純なトランザクションから、手続確認などの込み入ったFAQに至るまで、チャットボットは幅広く利用されており、FinTech分野の代名詞となっている。金融機関にとって、チャットボットによるサービスを24時間365日提供することは、将来的には常識とされるだろう。しかしチャットボットの最終目標は、単に人員をAIに置き換えてコスト削減を図ることのみにとどまらない。

Global Banking&Finance Reviewによると、次世代のチャットボットは、顧客要求に基づいた処理をするだけではなく、顧客の行動パターンを分析し、顧客からの要求なしにサービスを提案できるようになると考えられている。一部の顧客はチャットボットとの対話に違和感を抱いているかもしれないが、口頭での指示は書面への記入よりも好まれる傾向にあるため、それが新しい常識になるのに長い時間はかからないだろう。

ではAIに置き換わった銀行員の仕事はどうなるのだろうか。The Heraldにて、DeloitteのFinTech部門グローバルヘッドであるMackenzie氏は、「銀行員の仕事は消えないだろう。AIが発達すればするほど、将来的には、銀行員は顧客とより高いレベルでのインタラクティブなやり取りに時間を費やすことになるだろう」と語っている。